Termos de Uso — Vello CRM

A conta é criada por pessoa maior de 18 anos, com dados verdadeiros, para uso em atividade profissional ou empresarial. Pelo cadastro, cada conta cria uma loja; para ter mais de uma, o Cliente fala com o Vello. Cada pessoa entra com o próprio acesso. O Cliente guarda as senhas, não compartilha acessos e avisa o Vello se suspeitar de uso indevido.

O responsável convida a equipe e define o papel de cada pessoa. O que a equipe faz no painel — e o que ela pede ao operador de IA pelos números que o Cliente autorizou — vale como ato do Cliente. Cabe ao Cliente retirar o acesso de quem deixa a empresa.

Pessoas autorizadas pelo Vello — a equipe dele e os parceiros comerciais designados para acompanhar o Cliente, cada um no limite do seu papel — podem acessar a conta e os dados do Cliente para implantação, suporte, cobrança, segurança e cumprimento da lei, sempre como operador (seção 7). O Vello pode desativar uma conta nos casos da seção 2.8 e a exclui a pedido do Cliente (seção 5).

O Cliente só conecta números de WhatsApp, contas do Instagram, Páginas do Facebook, contas de anúncios e contas em portais que sejam dele ou que ele esteja autorizado a usar, e responde pelo conteúdo enviado por eles — pela equipe, pelos recursos automáticos ou pela IA.

Cada canal tem as regras do dono da plataforma: no WhatsApp, os termos e as políticas do WhatsApp Business; no Instagram e no Facebook, os termos e as políticas da Meta; nos portais, as regras de cada um. O Cliente as cumpre — inclusive a de só mandar mensagem a quem lhe deu o contato ou o procurou, e a de parar quando a pessoa pedir.

Bloqueios, restrições, limites de envio, recusa de modelos de mensagem e desativação de contas são decisões dessas plataformas: o Vello não tem como desfazê-las. O Cliente pode desconectar qualquer canal a qualquer momento, em Conexões.

Nesta conexão, o celular do Cliente lê um QR Code e o Vello passa a operar o número como um aparelho conectado — pela Evolution, em servidores operados pelo Vello, ou pela Z-API, serviço que o Cliente contrata e paga diretamente à Z-API. O número continua no celular, e o Vello não cobra por mensagem.

Essa conexão não é autorizada pelo WhatsApp: o WhatsApp pode restringir, bloquear ou banir o número se estranhar o uso, sem aviso e sem que o Vello possa evitar ou reverter. O Cliente escolhe esse tipo de conexão ciente desse risco, que é dele.

Nesta conexão, o número fala pela plataforma do WhatsApp Business da Meta. Ela tira o risco de bloqueio por uso de aplicativo não oficial, mas a Meta continua podendo limitar, bloquear ou desativar o número e a conta por spam, denúncias ou descumprimento das regras dela. Há dois jeitos de conectar:

• Número novo, preparado na Meta pela equipe do Vello. O número existe só na API e é atendido pelo Chat do Vello: não fica no aplicativo do WhatsApp do celular nem no WhatsApp Web. Um número que já tem WhatsApp precisa ter essa conta apagada antes, e o histórico dela se perde. Em que conta da Meta o número fica e quem paga as tarifas da Meta é combinado com o Cliente antes da conexão.
• O número que o Cliente já usa no aplicativo WhatsApp Business, pelo botão da Meta no painel, quando a Meta tiver liberado esse recurso ao Vello. O número continua no aplicativo WhatsApp Business do celular e o Vello responde pela API no mesmo número; a conta do WhatsApp Business é do Cliente. Na conexão, o Cliente pode autorizar, na janela da Meta, o compartilhamento do histórico de conversas e dos contatos do aplicativo com o Vello. O aplicativo perde alguns recursos (como as listas de transmissão), os aparelhos conectados se desconectam na hora e o aplicativo precisa ser aberto no celular principal pelo menos a cada 13 dias, ou a Meta desliga o número do Vello. O painel mostra tudo o que muda antes da conexão.

Nos dois casos:

• a Meta cobra por mensagem entregue, pela tabela e pelas regras dela, que mudam de tempos em tempos. Quando a conta do WhatsApp Business é do Cliente, a Meta cobra diretamente dele, pela forma de pagamento que ele cadastra na Meta. Essas tarifas não fazem parte do preço do plano do Vello, e o custo que o painel mostra é uma estimativa;
• passadas 24 horas da última mensagem do cliente, a Meta só entrega modelo de mensagem aprovado por ela;
• o número oficial não faz a gestão da loja: o operador de IA e os avisos para a equipe precisam de outro número, conectado pela API não oficial, que ocupa uma vaga de WhatsApp do plano;
• não há etiquetas do WhatsApp Business nem grupos por essa conexão.

Ao conectar a conta de anúncios, o Cliente escolhe quanto o Vello faz sozinho. No nível “O Vello decide tudo”, o Vello cria os anúncios, com texto e arte feitos por IA, publica, pausa, faz rodízio, reorganiza os conjuntos e ajusta a verba; no “Eu organizo”, o Vello só sugere e o Cliente aprova; no personalizado, o Cliente escolhe cada parte. Enquanto o Cliente não escolhe, vale o “Eu organizo”. Em qualquer nível, o Vello não programa verba acima do limite de gasto que o Cliente define e pausa sozinho o anúncio de veículo marcado como vendido. Se o gasto da conta passar do limite (por anúncios feitos fora do Vello ou pela variação diária que a Meta permite), o Vello pausa os anúncios que publicou ou só avisa, conforme a opção que o Cliente escolher no painel; sem escolha, ele só avisa.

O gasto é da conta de anúncios do Cliente e é cobrado pela Meta, não pelo Vello. Os anúncios seguem as políticas de publicidade da Meta, e o Cliente responde pelo que é anunciado em seu nome, inclusive no nível em que o Vello publica sozinho.

É proibido usar o Vello para:

• mandar mensagens em massa a quem não pediu contato, ou a listas compradas ou obtidas sem autorização;
• fraude, golpe, falsa identidade, ou oferta de produto ou serviço proibido por lei;
• conteúdo ilícito, discriminatório, que viole direitos de terceiros ou as políticas das plataformas conectadas;
• tentar acessar dados de outros Clientes, contornar os limites do plano ou a segurança, ou copiar, revender ou fazer engenharia reversa da plataforma;
• tratar dados pessoais sem base legal.

Diante de violação grave, de ordem de autoridade ou de exigência de uma plataforma conectada, o Vello pode suspender o recurso envolvido, desconectar o canal ou desativar a conta, informando o motivo ao Cliente, salvo quando a lei ou a ordem recebida impedir.

Pelo cadastro, a loja começa no plano Grátis, que não tem prazo para acabar e não pede cartão. O Cliente pode contratar um plano pago quando quiser. Os planos, os preços e os limites são os que a página de planos do Vello mostra no momento da contratação. Não há período de teste dos planos pagos: o plano Grátis é a porta de entrada.

Planos personalizados, negociados com o Vello, seguem o que foi combinado por escrito e, no que não for diferente, estes Termos. Lojas cujo plano é administrado pela equipe do Vello, sem assinatura no painel, seguem as condições combinadas com ela. O Vello pode liberar um plano como cortesia, por prazo determinado. A cortesia libera o acesso, mas não cancela uma assinatura que já esteja ativa no Mercado Pago.

Os planos pagos são mensais e cobrados antecipadamente, por assinatura recorrente no Mercado Pago, que se renova sozinha a cada mês até o cancelamento. O cartão é informado na página do Mercado Pago: o Vello não recebe nem guarda o número do cartão. O plano é liberado depois que o Mercado Pago confirma a primeira cobrança e o Vello registra o pagamento — normalmente em minutos. Cada cobrança confirmada cobre um mês, contado da data dela.

Trocar de plano com assinatura ativa cancela a assinatura atual no Mercado Pago e abre uma nova, cobrada a partir da troca pelo preço do plano escolhido, sem crédito pelos dias que faltavam do plano anterior. O painel pede confirmação antes.

O valor de uma assinatura em andamento não muda: alterações na tabela de preços valem para novas contratações e trocas de plano. Se algum dia for preciso reajustar assinaturas em andamento, o Cliente será avisado com pelo menos 30 dias de antecedência e poderá cancelar antes, sem multa.

Cada plano tem limites, mostrados na página de planos: números de WhatsApp conectados, usuários e funis de vendas e, por ciclo, leads novos atendidos pelo agente de IA, leads organizados pelo curador de IA (os que chegam por anúncios da Meta não contam) e interações com o operador de IA. O ciclo dos limites é de um mês, contado da data em que o plano atual foi liberado na conta, e não do mês do calendário. Cada lead conta uma vez: quem o agente já atendeu continua sendo atendido, em qualquer conversa e nos ciclos seguintes, sem contar de novo.

Ao atingir um limite:

• o agente de IA deixa de responder leads novos até o ciclo seguinte; a conversa continua no Chat para a equipe;
• os demais recursos de IA com limite por ciclo deixam de atender o que passar do limite até o ciclo seguinte;
• números, usuários e funis: o limite impede criar um novo; o que já existe continua funcionando.

Em relação aos dados pessoais dos clientes, interessados e contatos do Cliente tratados na plataforma (“Titulares”) — conversas, telefones, identificadores de redes sociais, etapa no funil e registros de venda —, o Cliente é o controlador e o Vello atua como operador, nos termos do art. 5º, VI e VII, da Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais — LGPD).

Como operador (art. 39 da LGPD), o Vello trata esses dados somente conforme as instruções do Cliente: estes Termos e as configurações que o Cliente liga ou desliga no painel. O Vello não vende esses dados, não os usa para publicidade de terceiros e não os cruza entre Clientes. Os detalhes de cada tratamento estão na Política de Privacidade.

Quando o Cliente anuncia na Meta (Facebook, Instagram e WhatsApp) e ativa o recurso correspondente no painel, ele instrui o Vello a informar à Meta — sempre na conta de anúncios, na Página ou no número de WhatsApp do próprio Cliente — o resultado dos contatos que chegaram por anúncio, com a finalidade exclusiva de medir e otimizar os anúncios do próprio Cliente. Conforme o recurso ativado, isso pode incluir:

• marcar a conversa no WhatsApp Business da loja com etiquetas como “Lead” ou “Pago”, de acordo com a etapa registrada no CRM;
• quando existirem na plataforma e forem ativados pelo Cliente, eventos de conversão (por exemplo, contato qualificado ou venda concluída) e listas de público, com os identificadores que a Meta exigir para cada recurso.

O conteúdo das conversas nunca é enviado. Cada recurso vem desligado; ao ativá-lo, o responsável pela conta confirma esta autorização no painel, e o Vello registra quem ativou e quando. O Cliente pode desligar qualquer recurso a qualquer momento: o desligamento interrompe os envios seguintes, mas não desfaz o que já foi marcado ou informado à Meta.

Cabe ao Cliente, como controlador, ter base legal para esse tratamento (art. 7º da LGPD) e informar seus Titulares.

O Vello trabalha para manter a plataforma no ar, mas não garante funcionamento ininterrupto ou sem falhas, e não oferece meta de disponibilidade (SLA), salvo em plano personalizado que a preveja por escrito. As atualizações são publicadas sem janela fixa e podem causar interrupções breves.

A plataforma depende de serviços de terceiros: a Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger, anúncios e catálogo), os provedores do WhatsApp não oficial, o Mercado Pago, os provedores de IA, a hospedagem e o banco de dados, os portais integrados, a consulta veicular e a emissão fiscal. Falhas, mudanças de regras ou de preços e suspensões nesses serviços estão fora do controle do Vello e podem afetar os recursos que dependem deles.

O suporte é prestado pelo e-mail da seção 13. O tipo de suporte de cada plano é o indicado na página de planos; não há horário de atendimento nem prazo de resposta garantidos, salvo em plano personalizado que os preveja por escrito.

Na máxima extensão permitida pela lei, a responsabilidade total do Vello perante o Cliente, por qualquer causa ligada a estes Termos, fica limitada ao valor que o Cliente pagou ao Vello nos 12 meses anteriores ao fato. O Vello não responde por lucros cessantes, perda de vendas ou de oportunidades, nem por outros danos indiretos; nem por atos da Meta e de outros terceiros (inclusive bloqueio de número ou de conta), pelo conteúdo enviado pelo Cliente, por sua equipe ou pela IA na configuração escolhida pelo Cliente, ou por informação errada cadastrada pelo Cliente.

Essas limitações não se aplicam a dano causado por dolo ou culpa grave do Vello, nem afastam direitos que a lei não permite limitar — inclusive os do Código de Defesa do Consumidor, quando o Cliente for consumidor. O Cliente responde perante o Vello por reclamações de terceiros (inclusive de Titulares, da Meta ou de autoridades) causadas por uso da plataforma em desacordo com estes Termos ou com a lei.